ยุค Post Covid กำลังเริ่มขึ้นอย่างเชื่องช้า แม้ว่าสถานการณ์การแพร่ระบาดในประเทศจะยังไม่คงที่เสียทีเดียว แต่การฟื้นตัวของเศรษฐกิจยังคงต้องดำเนินต่อไป ส่งผลให้ธุรกิจต้องปรับตัวตามการเปลี่ยนแปลง หลังจากการประคับประคองสภาพคล่องให้ผ่านพ้นมาตลอดช่วงระยะเวลาของวิกฤตการณ์ดังกล่าว ถึงเวลาที่ต้องฟื้นฟูระบบการบริการลูกค้า เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดี ทั้งยังเป็นแนวทางที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถอยู่รอดได้ในระยะยาว นี่คือกลยุทธ์ที่ฝ่ายบริการลูกค้าควรจะต้องรู้ ผ่านการใช้บริการ Mobile PBX โซลูชันภายใต้ dtac OneCall
ก่อนทำกลยุทธ์ Customer Experience (CX) ต้องตามให้ทันผู้บริโภค
พฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบันเริ่มมีความคาดหวังในแบรนด์ และความรู้ ความเข้าใจที่มากขึ้นกว่าแต่ก่อน นั่นหมายถึงความต้องการที่จะได้รับประสบการณ์ที่ดีกว่าจาก Customer Service ประกอบกับแนวโน้มของผู้บริโภครุ่นใหม่ที่ต้องบอกเลยว่าพวกเขา “พร้อม” ที่จะส่งต่อ Feedback ไม่ว่าจะดีหรือแย่ให้แก่คนใกล้ตัวได้รับรู้ ไม่ว่าจะเป็นการบอกปากต่อปาก หรือแม้แต่การบอกผ่านเครือข่ายสังคมที่จัดได้ว่าแทบจะเป็นปัจจัยหลักในสังคมปัจจุบัน ทำให้การปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้าเป็นเรื่องที่ต้องใส่ใจให้มากกว่าที่เคย
ทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคก่อนเริ่มต้นวางกลยุทธ์
ก่อนจะเข้าสู่ Session ของการแนะนำกลยุทธ์เพื่อมอบ Customer Experience แบบเหนือระดับ ขอสรุปพฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบันให้เข้าใจกันแบบง่าย ๆ ได้ใจความกันสักเล็กน้อย โดยสามารถแบ่งย่อยได้ 4 ข้อ ดังนี้
- Always-Connect ติดต่อง่ายได้ทุกเวลา
- The New “Want-it-now” Customer Culture ความคาดหวังในบริการที่รวดเร็ว ทันใจ
- Always Share Experience พร้อมที่จะส่งต่อทุกประสบการณ์ที่พบเจอ
- Not Engaged Brand ความผูกพันกับแบรนด์ที่มีน้อยลง พร้อมเปลี่ยนได้ตลอดเวลา
เมื่อเห็นความเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคที่เกิดขึ้นหลังจากวิกฤตการณ์โควิด-19 สิ่งถัดมาที่ต้องเริ่มปรับตัวเพื่อตามให้ทันกระแสการตลาด คือการวางกลยุทธ์ใหม่สำหรับมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ปลดล็อกบริการที่เหนือยิ่งกว่าผ่าน Mobile Solution หนึ่งในเครื่องมือที่เหมือนจะล้าสมัย แต่ใช้ได้ผลมากที่สุด
4 กลยุทธ์ยกระดับการบริการลูกค้าด้วย Mobile Solution
เข้าสู่เสาหลักของกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์แก่ลูกค้าที่เหนือระดับผ่านบริการ Mobile PBX โทรศัพท์สำนักงานแบบเคลื่อนที่ที่ตอบโจทย์การทำงานในยุค Post Covid ให้คุณตามทันทุกความต้องการ พร้อมบริการได้ทุกช่วงเวลา ด้วย 4 กลยุทธ์ที่ดีที่สุดของยุคนี้
เข้าถึงแบรนด์ได้ง่ายกว่าด้วยการทำ “Omni-Channel Marketing”
เมื่อความต้องการของลูกค้าเต็มไปด้วยความฉับไว รวดเร็ว และทันใจ ทำให้การตลาดแบบ Omni-Channel กลายมาเป็นกลยุทธ์ที่ทุกแบรนด์ในตอนนี้กำลังให้ความสนใจ ผ่านนิยามของการ “เชื่อมทุกช่องทางให้เป็นหนึ่งเดียว” ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อแบบออฟไลน์หรือออนไลน์ ก็สามารถมอบประสบการณ์เดียวกันให้แก่ลูกค้าได้แบบไร้รอยต่อ
ในส่วนนี้ MPBX ก็นับเป็นช่องทางการติดต่อสำคัญที่จะกลายเป็นกุญแจช่วยปลดล็อกการทำกลยุทธ์ Omni-Channel ให้มีประสิทธิภาพได้ดียิ่งขึ้น ดังนี้
- IVR ระบบตอบรับอัตโนมัติ พร้อมให้บริการและให้ข้อมูลที่จำเป็น พร้อมนำเสนอรายละเอียดที่สำคัญ เพื่อตอบสนองความรวดเร็วของลูกค้า
- Call Queuing จัดสรรคิวคู่สาย ไร้ปัญหาสายหลุด พร้อมให้บริการได้ต่อเนื่อง
- Call Forwarding สำหรับกรณีฉุกเฉินที่คู่สายไม่ว่างให้บริการเป็นเวลา ระบบจะโอนสายอัตโนมัติไปยังสายที่ตั้งค่าไว้ทันที
ฟีเจอร์ที่โดดเด่นเหล่านี้ก็ตอบโจทย์หัวใจหลักของการทำกลยุทธ์ ซึ่งเชื่อมต่อทุกช่องทางเอาไว้ให้ลูกค้าได้เข้าถึงการติดต่อได้อย่างรวดเร็ว ง่ายดาย นำไปสู่ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้านั่นเอง
ใส่ใจการทำ “After-Sales Service” มอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า
กระบวนการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าหลังการขายถือเป็นปัจจัยสำคัญ ไม่ว่าจะเป็น B2C หรือ B2B ต่างก็จำเป็นต้องมีบริการหลังการขายที่ได้คุณภาพเช่นเดียวกัน ทั้งนี้เพื่อเติมเต็มความคาดหวังและความต้องการของลูกค้า ถือเป็นการสร้างมูลค่าให้แก่สินค้าและบริการ ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่า สามารถเปิดไลน์การขายใหม่ได้ง่ายยิ่งขึ้น โดย MPBX สามารถนำมาใช้กับบริการหลังการขายได้ ดังนี้
- After-Sale Service Contact Center ให้ลูกค้าสามารถติดต่อและแก้ไขปัญหากับเจ้าหน้าที่ได้โดยตรง
- Pro-active Marketing เจ้าหน้าที่แนะนำสินค้าและบริการ หรือโปรโมชันใหม่ ๆ ที่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างเหมาะสม
กลยุทธ์ดังกล่าว ถือได้ว่าตอบโจทย์พฤติกรรมผู้บริโภคแบบ The New “Want-it-now” Customer Culture ได้เป็นอย่างดี ทั้งด้านความรวดเร็วและเข้าถึงง่าย สามารถตอบสนองทุกความต้องการได้แบบไร้รอยต่อ ถือเป็นอีกหนึ่งวิธีสร้างประสบการณ์ที่ดี ส่งผลต่อ Brand Loyalty ได้ในระยะยาว
เก็บ “Customer Insight” ด้วย Mobile Solution
กลยุทธ์การทำความรู้จักและเข้าใจลูกค้าได้ง่าย ๆ ด้วยการเก็บข้อมูลผ่าน Mobile Solution ที่ทำให้คุณสามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการได้ดีที่สุด ทั้งยังสามารถนำไปทำ Personalized Marketing เพื่อประกอบแผนธุรกิจให้สามารถปรับตัวสินค้าและบริการ รวมถึงเสิร์ฟคอนเทนต์ได้ตรงใจกับพฤติกรรมผู้บริโภคมากที่สุด
ในส่วนนี้ MPBX ได้เข้ามามีบทบาทที่นับได้ว่าสำคัญกับกระบวนการเก็บข้อมูลลูกค้าหรือ Customer Insight ด้วยวิธีการต่าง ๆ ดังนี้
- Satisfaction Survey การสอบถามความพึงพอใจในสินค้าและบริการ
- Voice Recording บันทึกเสียงการสนทนา เพื่อเก็บข้อมูลความต้องการของลูกค้า
- Caller ID ตัวช่วยเก็บข้อมูลเบอร์โทร ให้แสดงเป็น Corporate หรือเบอร์ Agent ได้
กลยุทธ์การเก็บข้อมูลโดยใช้บริการ Mobile PBX เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ จะช่วยแก้ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับเบอร์ติดต่อของลูกค้าที่กระจัดกระจาย ให้คุณสามารถเก็บได้ทุกข้อมูล ไม่มีหล่นหาย ทั้งยังง่ายต่อการประชาสัมพันธ์แค่ใช้เบอร์เดียวเท่านั้น
“Analytics & Measurement” ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการขายและบริการ
สิ่งสำคัญที่สุดหลังจากทำตามทุกกลยุทธ์ก่อนหน้า คือการวัดผลและวิเคราะห์ทุกเสียงตอบรับของลูกค้าด้วยชุดข้อมูลที่ชัดเจน เพื่อนำไปหาข้อมูลเชิงลึกประกอบการวางแผนการตลาดในอนาคตให้สอดคล้องกับพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปในทุก ๆ วัน ทั้งนี้การใช้ Mobile Solution เข้ามาช่วยก็เพื่อที่จะปรับปรุงและส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่า ดีกว่า ในครั้งถัดไป
- Satisfaction Survey การสอบถามความพึงพอใจ เพื่อเก็บข้อมูลมาพัฒนาบริการหลังการขาย
- Dashboard & Call Reporting ตัวช่วยเก็บข้อมูลการสนทนา เช่น ระยะเวลาการรอสาย จำนวนสายที่ติดต่อ จำนวนการรับสาย และความเร็วในการรับสาย เพื่อช่วยปรับปรุงบริการให้ดียิ่งขึ้น
แน่นอนว่ากลยุทธ์ส่วนนี้ถือเป็นตัวสรุปยอดจากการทำกลยุทธ์ทั้งหมด เพื่อวัดผลความพึงพอใจ และประสบการณ์ที่ได้รับของลูกค้าว่ามีประสิทธิภาพเพียงพอหรือไม่ ควรจะแก้ไขในส่วนใดบ้าง ทั้งนี้ก็เพื่อปรับรุงและส่งมอบการบริการที่ดีกว่าในอนาคต
สรุปฟีเจอร์บริการ Mobile PBX สำหรับกลยุทธ์ยกระดับการบริการลูกค้า
บริการ Mobile PBX (MPBX) เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มที่ถูกรวมมาใช้ในช่องทางการติดต่อ คำถามคือบทบาทในการใช้งาน มีหน้าที่ความสำคัญ และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้มากแค่ไหน ตอบได้ด้วยฟีเจอร์การทำงานที่จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบให้แก่ลูกค้า
- Interactive Voice Response (IVR) – ระบบตอบรับอัตโนมัติ
- Administrator – Web Portal ระบบจัดการผ่านหน้าเว็บ
- Line State Monitoring – ให้คุณสามารถตรวจสอบการตั้งค่าสถานะของผู้ใช้งาน
- Call Hunting – กำหนดกลุ่มผู้รับสายตามเงื่อนไข
- Call Queuing – ระบบคิวรอสาย ไม่พลาดทุกสายสำคัญ
- Extension Dialing – หมายเลขติดต่อภายใน
- Voice Mail – กล่องข้อความเสียงส่วนตัว
- Voice Recording – ระบบอัดเสียงสนทนา อัดเสียงระหว่างคุยสายได้ทันทีบนมือถือ
- Call Transfer – การโอนสายไปยังเบอร์อื่น
- Caller ID with Name – การระบุเบอร์ผู้โทร ให้แสดงเป็นเบอร์กลาง (Corporate Number) หรือเบอร์ลูก (Agent Number)
- Call Forwarding – การโอนสายอัตโนมัติ
- 3-Way Calling – การประชุมสายร่วมกันของผู้ใช้งานทั้งในบริษัทและนอกบริษัท
- Instant Messaging – รับส่งข้อความตามกลุ่มที่กำหนด
หากคุณเป็นกลุ่มธุรกิจที่กำลังสนใจ Mobile Solution เพื่อตอบสนองการทำงานที่รวดเร็ว รองรับทุกความของลูกค้าได้อย่างถูกใจ dtac business ขอแนะนำโซลูชัน dtac OneCall ที่ให้บริการเกี่ยวกับ Mobile PBX โทรศัพท์สำนักงานเคลื่อนที่สำหรับองค์กร พร้อมให้บริการและเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ที่จะส่งมอบประสบการณ์ดี ๆ ให้แก่ลูกค้าของคุณ พร้อมเจาะวิกฤตเงินเฟ้อในไทย บริการ Mobile PBX คือทางออกสำคัญ
ติดต่อสอบถามและขอรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่เบอร์ 1431 กด 2 ทีมงานของเราพร้อมให้คำปรึกษาและแนะนำแพ็กเกจ Mobile PBX รายเดือนที่เหมาะสมกับองค์กรของคุณ
ติดตามข่าวสารจาก dtac business ได้ตามลิงก์ด้านล่าง
- Facebook : dtac business
- YouTube Channel: dtac
